¿Quién soy?
Hola, soy Daniel Cedeño, consultor, speaker, autor y profesor, siempre comprometido con la visión de hacer crecer negocios poniendo a los clientes en el centro. Creo en el poder de la persistencia y la determinación.
Me dedico a ayudar a las empresas a mejorar su estrategia de gestión de Clientes, apoyado en el análisis de datos. Por eso apuesto por un enfoque de trabajo ágil, pragmático y orientado a resultados.
Cuento con 16 años de experiencia apoyando a empresas, organizaciones y gobiernos en el desarrollo de proyectos de Customer Experience Management, Marketing, Research, Customer Strategy, Customer Services, Loyalty y Retention.
Un poco sobre mi carrera
Estudié Matemáticas en la Universidad Central de Venezuela. Desde muy joven comencé a trabajar, primero como redactor en una revista de divulgación científica y poco después como asistente de laboratorio. Ambos trabajos me enseñaron muchas de las habilidades que hoy tengo para investigar y comunicar conclusiones.
Estaba por culminar mi carrera cuando comencé a trabajar en un Contact Center. Primero fui operador y luego supervisor, hasta que un día uno de los Gerentes me preguntó si sabía trabajar con números y Excel. De inmediato me ofrecí a ayudar y así inició mi camino en el mundo de la centricidad en el cliente.
Era quién construía los reportes y estadísticas de servicio al cliente. ¡Me encantaba! Automaticé evaluaciones de calidad, analicé las encuestas de satisfacción y construí modelos de asignación de recursos. Con el tiempo me formalizaron como Asistente de Operaciones. Fue la primera vez que apliqué conceptos matemáticos para solucionar problemas reales, por ejemplo usando teoría de colas para resolver que cantidad de operadores debíamos tener conectados cada hora.
También fue mi primer contacto con la centricidad en el cliente, un tema sobre el que aprendí de forma autodidacta. Desde entonces no he parado de buscar nuevas formas de mejorar la experiencia. Los años siguientes fui haciendo carrera profesional hasta comenzar a trabajar junto al equipo de DIRECTV, en un rol como Jefe que me permitió comenzar a experimentar nuevos enfoques y jugar en equipo.
Con el apoyo de DIRECTV crecí hasta convertirme en Gerente Regional. Creamos un equipo increíble de Reporting & Analytics que prestaba servicios para toda América Latina. Fue una experiencia asombrosa combinar capacidades analíticas avanzadas con las habilidades de profesionales expertos en diseño. Nuestro trabajo ayudó a impulsar grandes iniciativas regionales que redujeron los costos de servicio, mejoraron los niveles de experiencia y generaron nuevos modelos de negocio. Lo más importante: muchos también descubrimos allí nuestra pasión por la experiencia de cliente.
Mi siguiente paso me llevó a salir de mi zona de confort. Junto a mi familia me mudé a Buenos Aires, iniciando en esta ciudad mi carrera como consultor de estrategia. Desde entonces ya son más de 50 los proyectos que he llevado adelante para empresas de sectores tan diversos como Banca, Medios de Pago, Tarjetas de Crédito, Telecomunicaciones, Seguros, Pensiones y Fondos de Retiro, Retail y Gobierno. Desde lo metodológico eso me ha dado mucha fortaleza en el desarrollo, diseño y puesta en producción de proyectos de transformación de procesos, digitalización de operaciones e investigación aplicada.
En una nueva apuesta profesional desde el año 2020 me mudé junto a mi familia a Santiago, Chile, donde hoy lidero un equipo asombroso de consultores especializados en estrategia de negocios, resolviendo retos enormes de marketing, ventas digitales, ecommerce, servicio al cliente, lealtad, fidelización y experiencia de cliente, junto a empresas líderes en Finanzas, Telecomunicaciones y Salud.
Daniel Cedeño como orador
Una de las cosas que más disfruto es compartir conocimientos. Creo firmemente en el poder de una buena charla para generar encuentro y comunidad, compartiendo ideas de una manera cercana y honesta para potenciar la creatividad y la motivación. Por ello desarrollo contenido de impacto para presentar en diversos formatos como charlas, conferencias, masterclasses, keynotes y hasta workshops o entrenamientos técnicos de mayor duración.
Algunos de los eventos en los que he participado
* «Horizon Report: Una nueva herramienta VoC» – CES UAI 2017 (Chile, 2017)
* «El Cliente como Estrategia» – CX Day 2018 (Argentina, 2018)
* «El Cliente como Estrategia» – CX Day 2019 (México, 2019)
* «Economía de la Experiencia de Cliente» – CrediTour 2018 – (Argentina, 2018)
* «El Cliente como Estrategia» – Góndola Fenalco 2019 – (Colombia, 2019)
* «Principios de Economía de la Experiencia» – CES UAI 2020 (Chile, 2020)
* «Economía de la Experiencia» – CEM 2020 (Webinar LATAM, 2020)
* «Net Promoter System» – UCEMA 2020 (Argentina, 2020)
* «Autoservicio en Tiempos de Transformación Digital» – CX Day Latam 2020 (Webinar LATAM, 2020)
* Honor Member CXLA (Customer Experience Latam Association, 2019-2022)
* Capitán de Equipo Ganador de los Customer Experience World Games Latam (2021)
* Profesor ADCX – «Advanced Customer Experience Certification» – (Florida Global Univeristy, CX Institute by CXLA, 2021 a la fecha)
* «Autoservicio en Tiempos de Transformación Digital» – CEM 2021 (Webinar LATAM, 2021)
* Profesor EXCS – «Employee Experience & Culture Strategy» – (Florida Global Univeristy, CX Institute by CXLA, 2021 a la fecha)
* Conversatorio «Innovación Centrada en el Cliente» (QuestionPro, 2021)
Tres conceptos que definen a Daniel Cedeño
Un eterno aprendiz
El aprendizaje es un eje transversal de toda mi vida profesional. Siempre estoy detrás de aprender, y por lo general de forma autodidacta. Es un continuo ensayo y error. Hay una frase de Isaac Newton con la que siempre me he sentido identificado. Ya en el final de sus días, después de haber encabezado una revolución en las ciencias, y en especial en la Física, Newton, tenía la humildad de decir: «No sé lo que le podré parecer al mundo, pero a mí me parece como si hubiese sido un niño que juega en la orilla del mar y se divierte de tanto en tanto encontrando una piedra más pulido o hermosa de lo común, mientras que el inmenso océano de la verdad se extiende inexplorado frente a mí”… Así me siento con frecuencia, como un niño que juega ante un infinito océano de conocimientos.
Un traductor, un puente
Siempre mi trabajo ha sido traducir diversas piezas de información en conclusiones significativas y resultados. Uno de mis primeros empleos en la universidad fue como redactor, escribiendo para la revista Physis, por allá en 1999 en la Facultad de Ciencias de la Universidad Central de Venezuela. Era una revista de divulgación, muy inspirada por Carl Sagan, por lo que buscábamos llevar la ciencia a un lenguaje que todos podamos entender. Siento que, aún hoy, sigo haciendo lo mismo. Como consultor todos los días me enfrento a la resolución de problemas de negocio complejos que debo traducir en estrategias simples y bien formuladas para impulsar un mayor crecimiento de los ingresos, tener clientes más satisfechos y empleados más comprometidos.
Un apasionado de los datos y la visualización
Hay otro hecho de mi vida que me marcó mi trayectoria. Mi padre es artista plástico… Es un alma rebelde, creativa y sin ataduras que ha incursionado en las más variadas formas de expresión… La pintura, la escultura, el collage, los grabados y los ensamblajes son sus formas más habituales de expresión, aunque no lo limitan. En contraste mi madre era una ferviente apasionada de las ciencias. Fue maestra y siempre estuvo más vinculada a las ciencias exactas, en especial la matemática. Era la persona de números, ese cable a tierra que necesitábamos en casa. Yo soy una mezcla de esas dos fuerzas… Si bien desarrollé un mayor sesgo hacia lo numérico, siempre me ha apasionado la belleza estética, la visualización de datos, la infografía y el diseño.