En el siempre cambiante mundo del CX, ¿alguna vez te has preguntado cómo los líderes de Experiencia del Cliente logran ganar influencia y alinear a toda la organización en torno a la centralidad del cliente? El liderazgo en CX es clave para impulsar un cambio transformador. Déjame compartirte algunas ideas basadas en mi propia experiencia sobre cómo el liderazgo en CX puede marcar la diferencia. 😉
Tabla de Contenidos
El Ascenso del Chief Experience Officer (CXO)
De la Periferia al Centro: La Evolución del Rol del CXO
En los últimos años, el rol del Chief Experience Officer (CXO) ha evolucionado de ser un jugador periférico a un líder estratégico clave. Ya no se trata solo de gestionar interacciones con clientes, sino de orquestar una experiencia holística en cada punto de contacto. Pero, ¿cómo exactamente logra el liderazgo en CX ganar influencia?
En mi opinión, existen al menos tres desafíos claves a enfrentar y de las estrategias que empleemos para resolverlos dependerá nuestra capacidad para ganar influencia en el C-Suite.
Desafíos Clave que Enfrentan los Líderes de Experiencia
Alinear a la Organización en Torno a la Experiencia del Cliente
Uno de los mayores desafíos para el liderazgo en CX es lograr que toda la organización priorice la experiencia del cliente. Con frecuencia nos topamos con mentalidades arraigadas y resistencia al cambio. Como líderes de CX, nuestro trabajo es romper esas barreras y pintar una visión convincente de cómo una experiencia excepcional beneficia a todos.
Romper Silos y Fomentar la Colaboración Interfuncional
La experiencia del cliente no es responsabilidad de un solo departamento; es el resultado colectivo de cómo cada equipo interactúa y entrega valor al cliente. El liderazgo en CX requiere ser experto en construir puentes y facilitar el diálogo entre diferentes partes de la organización.
Medir y Demostrar el ROI de las Iniciativas de CX
Otro reto perenne para el liderazgo en CX es medir y demostrar el ROI de las iniciativas de CX. A menudo, los beneficios pueden parecer intangibles para ciertas audiencias ejecutivas. Pero en un mundo impulsado por datos, el liderazgo en CX necesita mostrar el impacto real en el negocio. Contar historias de datos convincentes es una habilidad esencial para cualquier líder de CX.
Estrategias Efectivas para Ganar Influencia y Apoyo
1.- Construye un Caso de Negocio Sólido para la Inversión en CX
Para ganar influencia, el liderazgo en CX necesita construir un caso de negocio sólido para la inversión en CX. Esto significa articular claramente cómo las iniciativas de CX impulsarán resultados comerciales mensurables.
Los líderes de CX deben comenzar por comprender las prioridades estratégicas de su organización. Luego, demostrar cómo las mejoras en CX pueden mover la aguja en esas métricas, ya sea aumentando la lealtad, reduciendo el desgaste o generando referencias.
Existen muchas fuentes de beneficio de tener un buen CX, entre las que podemos destacar:
- Mayor retención de clientes: Mejorar el CX puede revertir dinámicas de relacionamiento tóxicas y reducir la pérdida de clientes. Por ejemplo hace algunos años atrás, trabajando junto a una empresa del sector telecomunicaciones con sede en Chile, logramos determinar el potencial de reducir la deserción de clientes en hasta un 31% si eliminábamos los puntos de contacto sin valor agregado en los viajes de clientes más comunes de los usuarios.
- Mayores ventas cruzadas: Los clientes que tienen mejores experiencias gastan más. Este es un hallazgo que de forma recurrente me he encontrado en diversos proyectos. Por ejemplo, trabajando junto a un Banco en Argentina descubrimos que renovar las herramientas móviles, para que a los clientes les resulte más fácil y rápido encontrar y verificar su elegibilidad para préstamos, la aceptación general del crédito aumentó posteriormente un 40%.
- Más clientes nuevos: Las recomendaciones atraen nuevos clientes sin costes de adquisición relacionados con el marketing. En un proyecto junto a una empresa del sector pensiones y fondos de retiro encontramos que en promedio, los clientes promotores tienden a recomendar unas 10 veces más una marca que los clientes detractores, contribuyendo a crear una imagen positiva de marca y atraer más clientes.
- Disminuye el costo de atención: Experiencias de mayor calidad significan menos problemas que resolver para los clientes. Esto se transforma en un poderos argumento incluso en aquellas organizaciones que no se centran en el cliente. Eso se traduce en menos llamadas al servicio. Por ejemplo, trabajando junto a cliente del sector retail, descubrimos que lanzar opciones de recogida de pedidos en la tienda y desde el vehículo el mismo día, como resultado los costos se redujeron en un 30% y la experiencia mejoró.
Este es el tipo de hallazgos que debemos llegar, a modo de argumentos sólidos que demuestren el valor para el negocio, en el lenguaje del propio negocio.
2.- Forjar Alianzas Estratégicas con Partes Interesadas Clave
Ningún líder de CX es una isla. Para impulsar un cambio real, el liderazgo en CX necesita forjar alianzas con partes interesadas clave en toda la organización.
Los líderes de CX deben invertir tiempo en construir relaciones y comprender las motivaciones de cada stakeholder. Y debe buscar oportunidades para alinear las iniciativas de CX con sus prioridades. Al posicionarse como socios valiosos, el liderazgo en CX ganará un compromiso duradero.
Muchas veces partimos de la utopía de que desde un primer momento lograremos construir estas alianzas, desde un primer momento, con todas las partes interesadas clave y áreas de la organización. La realidad es que en toda organización, con independencia de lo que pueda ocurrir a nivel político, existirán aliados naturales del área de Customer Experience, que por afinidad de objetivos apoyarán tu misión.
Debes afinar tu instinto para detectar y trabajar junto a ellos, sin desgastarte en batallas internas junto a los que ofrecen mayor resistencia, sobre todo si estás dando tus primeros pasos. Al comienzo los recursos siempre son limitados y debemos mostrar resultados. Cuando ganes tus primeras batallas que sean reconocidas públicamente irás ganando credenciales para ir buscando nuevos aliados.
3.- Comunicar Historias de Éxito e Impacto
Las historias tienen una forma única de capturar la imaginación y movilizar a las personas para la acción. El liderazgo en CX necesita aprovechar este poder para comunicar su impacto.
Los líderes de CX deben compartir historias que destaquen cómo las iniciativas de CX han hecho una diferencia real para los clientes y el negocio. Poner a los clientes en el centro de estas narrativas. Al pintar un cuadro vívido, el liderazgo en CX puede inspirar a otros a unirse a su causa.
Por eso es muy importante detectar historias que sean capaces de capturar en el imaginario colectivo el ideal de experiencia que se quiere ofrecer. Una forma de hacerlo es identificar Top Performers o CX Champions sobre indicadores de desempeño claves y conducir un análisis en profundidad que permita comprender que comportamientos observables los llevan a tener un mejor desempeño y de ahí buscar historias dónde han puesto en juego sus habilidades para crear una experiencia excepcional.
Ejemplo en Acción: Detectando CX Champions.
Por ejemplo, realizando este tipo de análisis para un proyecto junto a un banco con presencia en buena parte de América Latina, logramos detectar el caso de un Asesor Financiero que de forma consistente excedía sus metas de desempeño. Su nivel de dedicación, empatía y capacidad de servicio eran excepcionales, por lo que no fue complejo encontrar que había creado relaciones de décadas con sus clientes, que literalmente lo adoraban. En una de esas historias había llegado incluso a enfrentarse internamente al equipo de riesgo por haber denegado la aprobación de un crédito que él entendía que cumplía con todos los requisitos, ayudando a detectar que había un problema interno.
Sin duda, este era el tipo de personas que necesitaban como encarnación viva de los principios de experiencia que habían formulado y un ejemplo a seguir por todos. Comunicarlo a todos comenzó a sentar las bases de lo que se esperaba, sobre ejemplos concretos y de fácil comprensión para todos en la organización.
Impulsar el Cambio y la Transformación Centrada en el Cliente
4.- Liderar con el Ejemplo: La Importancia de la Defensa de la Experiencia
Como líderes de experiencia, los CXO son los mayores defensores de sus clientes dentro de la organización. Les corresponde dar voz a las necesidades de los clientes, incluso cuando puede ser incómodo.
Esto requiere coraje y una voluntad de asumir riesgos por parte del liderazgo en CX. Significa estar dispuesto a desafiar el statu quo y empujar hacia soluciones innovadoras. Los líderes de CX establecen el tono para toda la organización. Así que deben abrazar su papel como los principales defensores de la experiencia.
Este papel es por demás uno de los más importantes, al tiempo que sin las habilidades políticas adecuadas puede llevar a que el liderazgo en CX sea percibido como un auditor interno, hecho que debemos evitar a toda costa por que atenta contra nuestra capacidad de forjar alianzas.
La defensa de la experiencia debe hacerse desde los datos, con análisis objetivos, posicionando argumentos financieros sólidos, pero ante todo poniendo por delante los objetivos de la organización. Esto último puede sonar extraño para algunos que pregonan la centralidad en el cliente, pero voy a ilustrarlo con un ejemplo.
Ejemplo en Acción: Luchando batallas contra molinos de viento.
Hace algún tiempo tuve la oportunidad de ver cómo un líder de CX perdía mucho de su capital político en una lucha interna por reducir los precios. ¿Su argumento? En las encuestas de forma consistente surgían quejas del cliente con respecto a este punto, representando la mayor causa de detracción (cerca de un 36%).
Sin embargo, este punto era algo que literalmente la organización no estaba dispuesta a negociar. ¿Por qué tanta resistencia? Resulta que la empresa se encontraba en un momento financiero delicado. Estaban lidiando con altos costos operativos y márgenes ajustados. Reducir los precios habría puesto en peligro la sostenibilidad del negocio a largo plazo.
En este caso, el líder de CX cometió el error de abogar por los clientes sin considerar plenamente el contexto empresarial más amplio. Y al hacerlo, perdió credibilidad y se aisló de otros líderes.
¿Qué podría haber hecho de manera diferente?
En primer lugar, necesitaba alinear mejor las necesidades de los clientes con las realidades comerciales del negocio. Quizás podría haber abogado por formas creativas de ofrecer valor a los clientes sin reducir los precios, como mejores servicios o beneficios de lealtad.
En segundo lugar, necesitaba construir alianzas más fuertes con sus pares, especialmente en finanzas. Al entender sus preocupaciones y trabajar juntos en soluciones, podría haber encontrado un terreno común.
Por último, necesitaba enmarcar mejor su argumentación. En lugar de simplemente citar las quejas de los clientes, podría haber vinculado la satisfacción del cliente con resultados comerciales y financieros a largo plazo, como el aumento de las referencias, eficiencias en costos y la reducción del churn.
Este ejemplo subraya la importancia de la defensa estratégica de la experiencia. Como líderes de CX, debemos equilibrar las necesidades de los clientes con las realidades comerciales. Al hacerlo con datos, colaboración y una mentalidad de soluciones, podemos impulsar un cambio real sin quemarnos en el proceso.
5.- Incorporar la Voz del Cliente en la Toma de Decisiones
Una de las formas más efectivas en que el liderazgo en CX puede impulsar el cambio centrado en el cliente es incorporando la voz del cliente directamente en la toma de decisiones. Esto va más allá de encuestas ocasionales y significa instituir mecanismos para una escucha y acción continuas.
Por ejemplo, los líderes de CX deben considerar crear un Consejo Asesor de Clientes (Customer Advisory Board) o invitarlos regularmente a reuniones de planificación. Muchas empresas utilizan un Consejo Asesor, para ayudarlas con sus esfuerzos de investigación de mercado y de clientes.
Un Consejo Asesor de Clientes es un grupo de clientes que se reúnen periódicamente con el liderazgo en CX de una organización para compartir ideas y consejos sobre como mejorar la experiencia. Por lo general, los miembros de un consejo asesor de clientes son ejecutivos de alto nivel de sus organizaciones y, por lo tanto, pueden proporcionar una visión profunda y ejecutiva del mercado.
Las empresas reúnen consejos asesores de clientes con varios objetivos comunes en mente, que incluyen:
- Validar ideas de productos y guiar la hoja de ruta del producto.
- Para ayudar a dar forma a sus mensajes de marketing.
- Para recopilar inteligencia de mercado.
En fin, se trata de establecer bucles de retroalimentación en tiempo real. Y sobretodo asegurarse de que esas perspectivas se compartan con los líderes clave. Al traer al cliente a la sala de juntas, el liderazgo en CX se asegura de que las necesidades de los clientes sigan siendo la estrella del norte.
Ahora, se debe tener mucho cuidado, por que para administrar este tipo de iniciativas se necesita planificación. Desarrollar un Consejo Asesor de Clientes llevará al menos seis meses. Acelerar el proceso podría afectar negativamente tanto al personal de una empresa como a los miembros de la junta que se contratan.
6.- Cultivar una Cultura Centrada en el Cliente
En última instancia, para que el liderazgo en CX impulse un cambio transformador se requiere cultivar una cultura que pone al cliente en el centro. Y la cultura, como bien sabemos, se come a la estrategia para el desayuno.
Los líderes de CX tienen un papel vital en fomentar la cultura que quieren ver. Comienza con articular valores y comportamientos centrados en el cliente. Luego, el liderazgo en CX debe tratarlos como bienes no negociables: contratarlos, capacitarlos, recompensarlos y reforzarlos en cada oportunidad.
Ejemplo en Acción: La Transformación Cultural de Amazon.
Amazon es famoso por su obsesión por el cliente. Pero esta cultura no surgió por accidente. Fue cultivada deliberadamente a través del liderazgo en CX, comenzando con el fundador y CEO Jeff Bezos.
Desde el principio, Bezos hizo de la centralidad del cliente uno de los valores fundamentales de Amazon. Él instituyó la «silla vacía» en cada reunión, representando al cliente y asegurando que las decisiones siempre se tomaran con el cliente en mente.
Pero Bezos no solo predicó la centralidad del cliente, él la modeló. Se sabe que reenviaba quejas de clientes directamente a sus ejecutivos, demandando acción inmediata. También institucionalizó prácticas como leer cartas de clientes en reuniones de la junta para mantener al cliente en primer plano.
Este enfoque se extiende a cada aspecto de cómo opera Amazon. Los líderes potenciales son evaluados en base a su «obsesión por el cliente». Los empleados son entrenados para siempre buscar maneras de mejor servir al cliente. Y los equipos son estructurados en pequeñas «startups» ágiles para mantenerse cerca del cliente.
El resultado es una cultura donde todos, desde el representante de servicio al cliente hasta el ejecutivo senior, está profundamente comprometido con la experiencia del cliente. Esta cultura ha impulsado innovaciones revolucionarias como Prime, recomendaciones personalizadas y envío el mismo día.
Este ejemplo ilustra cómo el liderazgo en CX puede transformar una cultura empresarial. No se trata solo de declaraciones de misión o iniciativas aisladas. Se trata de incrustar la voz del cliente en el mismo ADN de una organización, a través de valores vividos, comportamientos modelados y prácticas institucionalizadas.
Herramientas y Tácticas para el Éxito del Liderazgo en CX
7.- Aprovechar la Tecnología y los Datos para Mejorar la Experiencia
En el mundo digital actual, la tecnología y los datos son herramientas indispensables para que el liderazgo en CX comprenda y mejore la experiencia del cliente. Los líderes de CX necesitan aprovecharlas para obtener información, impulsar la innovación y medir su impacto.
Esto puede implicar que el liderazgo en CX invierta en plataformas de escucha social, use análisis avanzados o experimente con IA y aprendizaje automático. Pero recuerda, la tecnología por sí sola no es una panacea. El liderazgo en CX debe respaldarla con procesos sólidos y una cultura de toma de decisiones basada en datos.
8.- Emplear la Mentalidad de Diseño y la Co-creación
Otro conjunto poderoso de herramientas para el liderazgo en CX es la mentalidad de diseño y la co-creación. La mentalidad de diseño es un enfoque centrado en el ser humano que comienza con una profunda empatía por las necesidades del cliente.
Al abordar los desafíos de CX con una mentalidad de diseño, el liderazgo en CX puede generar soluciones más innovadoras. Pero aún más poderoso es cuando los líderes de CX involucran a los clientes mismos a través de la co-creación.
La co-creación es donde las marcas y los clientes trabajan juntos para crear experiencias. Al dar a los clientes un asiento en la mesa, el liderazgo en CX no solo genera mejores ideas, sino que también construye relaciones más profundas. Los líderes de CX deben buscar oportunidades para incorporar la co-creación en su trabajo. Las ideas más poderosas a menudo vienen directamente de las personas a las que sirven.
9.- Potenciar al Equipo de CX para el Éxito
Por último, pero no menos importante, uno de los trabajos más importantes del liderazgo en CX es potenciar a su propio equipo para el éxito. El tipo de cambio transformador que los líderes de CX buscan requiere un esfuerzo colectivo de individuos comprometidos y talentosos. 💥
Como líderes de CX, deben atraer, desarrollar y retener el mejor talento de CX. Esto significa crear una cultura de equipo que valore la curiosidad, la empatía, la creatividad y la valentía. Significa que el liderazgo en CX invierta en el desarrollo de su gente y los empodere para impulsar el cambio.
Recuerda, tu equipo es tu activo más valioso. El liderazgo en CX debe invertir en ellos, empoderarlos e inspirarlos con su propia pasión y visión para la experiencia del cliente. Con el equipo adecuado al lado, no hay límite para lo que el liderazgo en CX puede lograr. 🌟
El Futuro del Liderazgo en Experiencia del Cliente
A medida que miramos hacia el futuro, una cosa es clara: el papel del liderazgo en CX solo se volverá más crítico. En un mundo donde la experiencia del cliente se ha convertido en el principal diferenciador competitivo, las organizaciones necesitarán líderes visionarios que puedan navegar en este nuevo panorama.
Así que, ¿estás listo para asumir el desafío del liderazgo en CX? El camino por delante no será fácil. Requerirá coraje, perseverancia y una voluntad inquebrantable de poner a los clientes en primer lugar. Pero para aquellos líderes de CX que estén a la altura de la tarea, las recompensas serán inmensas.
Imagina un futuro donde el liderazgo en CX asegure que cada interacción, cada punto de contacto, cada momento de la verdad esté diseñado en torno a las necesidades y deseos del cliente. Imagina organizaciones que no solo escuchan a sus clientes, sino que los involucran activamente como co-creadores. Imagina una revolución, impulsada por el liderazgo en CX, que transforme industrias, desafíe normas y cree un valor sin precedentes.
Ese es el futuro que el liderazgo en CX puede construir. Y comienza con líderes como tú: líderes que son apasionados, empáticos y audaces. Líderes que no tienen miedo de desafiar el status quo y luchar por lo que es correcto. Líderes que inspiran a otros con su visión y los empoderan para que tomen acción.
Entonces, ¿qué dices? ¿Estás listo para elevar tu liderazgo en CX y liderar el cambio? El futuro de la experiencia del cliente te está esperando. ¡Sal y hazlo realidad! 🎉
Preguntas Frecuentes sobre el Liderazgo en CX
¿Cuál es el papel de un Chief Experience Officer (CXO)?
Un CXO es responsable de liderar y orquestar los esfuerzos de experiencia del cliente en toda una organización. Su objetivo es asegurar que cada interacción y punto de contacto se alinee para brindar una experiencia excepcional y coherente. El CXO es un ejemplo clave del liderazgo en CX en acción.
¿Cómo pueden los líderes de CX ganar influencia en sus organizaciones?
El liderazgo en CX puede ganar influencia construyendo un sólido caso de negocio para las inversiones en CX, forjando alianzas estratégicas con partes interesadas clave y comunicando de manera efectiva las historias de éxito de CX.
¿Cuál es el desafío más grande que enfrentan los líderes de experiencia del cliente?
Uno de los mayores desafíos para el liderazgo en CX es alinear a toda la organización en torno a la priorización de la experiencia del cliente. Esto a menudo requiere que los líderes de CX superen mentalidades arraigadas, rompan silos y demuestren constantemente el valor comercial de CX.
¿Cómo pueden los líderes de CX impulsar un cambio transformador?
El liderazgo en CX puede impulsar un cambio transformador dando el ejemplo como defensores del cliente, incorporando la voz del cliente en la toma de decisiones y cultivando activamente una cultura centrada en el cliente.
¿Qué habilidades son esenciales para el éxito del liderazgo en CX?
Los líderes de CX exitosos necesitan una combinación de habilidades que incluyen pensamiento estratégico, storytelling, influencia, colaboración interfuncional y pensamiento centrado en el cliente. Para el liderazgo en CX, la agilidad y la disposición para aprender continuamente también son cruciales.
¿Qué depara el futuro para el liderazgo de experiencia del cliente?
A medida que la experiencia del cliente se vuelve cada vez más crucial para el éxito empresarial, el papel del liderazgo en CX solo crecerá en importancia. Los líderes de CX deberán ser ágiles, adaptables y estar a la vanguardia de las últimas tendencias y tecnologías.
Conclusión
Creo que hemos cubierto mucho terreno hoy, desde los desafíos del liderazgo en experiencia del cliente hasta estrategias probadas para que los líderes de CX ganen influencia e impulsen el cambio. Pero quizás lo más importante es recordar que, como líderes de CX, tenemos una oportunidad única de dar forma al futuro de nuestras organizaciones y crear un impacto significativo en las vidas de nuestros clientes.
Así que sigamos adelante con coraje, curiosidad y compasión. Como líderes de CX, construyamos puentes, rompamos barreras y nunca dejemos de defender lo que es mejor para nuestros clientes. Porque al final del día, su éxito es nuestro éxito.
Recuerda, el viaje de mil millas comienza con un solo paso. Así que da ese paso hoy. Acepta el desafío del liderazgo en CX para liderar la revolución de la experiencia. Tu organización, tus clientes y tu futuro te lo agradecerán.
¿Tienes alguna otra pregunta sobre el liderazgo en CX? ¿O tal vez una historia de tu propia experiencia para compartir? Deja un comentario a continuación o contáctame directamente. Siempre estoy feliz de conversar con otros apasionados de la experiencia del cliente. 😊
Y oye, si disfrutaste este artículo, asegúrate de compartirlo con otros apasionados del liderazgo en experiencia del cliente en tu red. Juntos, podemos impulsar el cambio y crear un futuro donde la experiencia del cliente sea siempre la estrella del espectáculo.
Mientras tanto, sigamos adelante en nuestro viaje de liderazgo en CX. Sigamos aprendiendo, sigamos creciendo y, sobre todo, sigamos poniendo a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos. Porque ese es el verdadero secreto para un liderazgo en CX exitoso.
¡Hasta la próxima vez, líderes de la experiencia del cliente! ¡Sigan siendo asombrosos!
Consulta estos recursos para más información sobre el liderazgo efectivo en CX:
- The Chief Customer Officer Job Description – por Jeanne Bliss.
- How to Demonstrate the Business Value of Customer Experience – por Joel Maynes y Alex Rawson del equipo de McKinsey.
