¿Alguna vez has tomado una decisión de CX que parecía brillante en el momento, pero que terminó teniendo consecuencias no deseadas? Aquí es donde entra en juego el pensamiento de segundo orden.
Este poderoso enfoque nos anima a ir más allá de las consecuencias inmediatas y considerar los impactos de segundo nivel de nuestras decisiones. En este artículo, exploraremos qué es el pensamiento de segundo orden, por qué es crucial para la toma de decisiones estratégicas en CX, y cómo puedes empezar a aplicarlo en tu propio trabajo.
¡Prepárate para llevar tus habilidades de toma de decisiones al siguiente nivel!
Tabla de Contenidos
Una historia personal
Hace más de una década cometí un terrible error.
Defendí ferozmente el control estricto del TMO (tiempo medio operativo) en nuestros contact centers. Y aprendí por las malas que priorizar la eficiencia sobre la empatía puede erosionar la cultura de servicio y alienar a las personas.
¿Qué sucedió?
Como gerente regional de Analytics, había impulsado con éxito varias iniciativas para recortar costos y mejorar márgenes en el área de Servicio al Cliente. Por mi background, tenía un enfoque obsesivo con los números. Enfrentábamos una creciente presión económica y aumentos constantes en el volumen de interacciones en los Contact Centers.
Para mí el enfoque obvio era reducir los tiempos de llamada. Pero pronto descubrí que no siempre lo obvio es lo correcto. Implementamos un riguroso sistema de seguimiento del TMO con reportes y metas agresivas para cada agente, incluyendo tablas de clasificación y presión del liderazgo en sala para aquellos que no cumplían los objetivos.
Algunos colegas tenían dudas del enfoque pero no hubo resistencia. Yo estaba ciegamente convencido de que un enfoque estricto en la eficiencia era el camino correcto. Los números iniciales mostraron enormes mejoras en la productividad y los costos, reforzando mi creencia limitante sobre un enfoque rígido y centrado en la eficiencia.
Pero pasados un par de meses las cosas se complicaron. A medida que implementamos los nuevos controles, vimos un impacto alarmante en la moral del equipo y un aumento atroz en la rotación de personal. Los resultados de satisfacción del cliente también eran oscuros.
Tuve que enfrentar, de la peor forma, la dura realidad de que mi enfoque obstinado en la eficiencia estaba perjudicando a todas las personas, a nuestros clientes y a nuestro equipo. Reflexioné sobre las consecuencias no deseadas de priorizar las métricas sobre las personas y cómo había erosionado nuestra cultura de servicio.
Reconocí que ninguna cantidad de ahorro de costos podía compensar la pérdida de confianza y lealtad de las personas. Comprendí que la eficiencia y la empatía no son mutuamente excluyentes, sino que deben estar equilibradas para un éxito sostenible.
Trabajé duro con mi equipo para desmantelar el régimen estricto de TMO y reemplazarlo con un enfoque centrado en las personas, que priorizaba la resolución en el primer contacto. Invertimos mucho en capacitación sobre habilidades blandas, herramientas de soporte mejoradas y celebramos a los agentes que forjaron conexiones genuinas con los clientes.
Al adoptar este enfoque equilibrado, vimos mejoras significativas en la satisfacción del cliente, la moral del equipo y la eficiencia a largo plazo. Así aprendí, que la eficiencia sin empatía es una victoria vacía y que las métricas deben estar alineadas con priorizar a las personas.
Ahora tú tienes la oportunidad de hacerlo distinto gracias al GenAI y al poder del pensamiento de segundo orden.
¿Qué es el pensamiento de segundo orden?
¿Te ha sucedido lo mismo? ¿Alguna vez tomaste una decisión que parecía brillante en su momento, pero que terminó teniendo consecuencias no deseadas?
Quizás lanzaste una nueva característica que los clientes demandaban, sólo para descubrir que introdujo complejidad innecesaria. O tal vez recortaste el presupuesto de servicio al cliente para ahorrar costos, sólo para ver cómo se disparaban las tasas de abandono.
Tomar decisiones estratégicas en CX puede ser un desafío, especialmente cuando hay múltiples partes interesadas y factores que considerar. Es fácil dejarse llevar por suposiciones o por la presión de obtener resultados rápidos. Pero aquí es donde entra en juego el pensamiento de segundo orden.
El pensamiento de segundo orden es un enfoque poderoso que nos anima a ir más allá de las consecuencias inmediatas y considerar los impactos de segundo nivel de nuestras decisiones. Es una habilidad crítica para cualquier profesional de CX que busque crear un valor duradero y evitar contratiempos costosos.
De hecho, un estudio de McKinsey encontró que las organizaciones que consistentemente piensan a largo plazo tienen un 36% más de probabilidades de superar a sus pares en crecimiento de ganancias y un 67% más de probabilidades de superar en crecimiento de cuota de mercado.
Hoy aprenderás:
- Qué es el pensamiento de segundo orden y por qué es crucial para la toma de decisiones de CX
- Un prompt que puedes usar con GenAI (ChatGPT, Claude, Gemini, etc.) para aplicar el pensamiento de segundo orden a tus propios desafíos
- Los beneficios de incorporar este enfoque en tu proceso de toma de decisiones
¡Vamos a sumergirnos!
El poder del Pensamiento de Segundo Orden en CX
Imagina que estás considerando una propuesta para automatizar una parte significativa de tu proceso de soporte al cliente. La promesa es una eficiencia enormemente mejorada y un ahorro de costos. Suena como un sueño hecho realidad, ¿verdad?
Pero espera, ¿qué pasa con la experiencia del cliente? ¿Podría la automatización hacer que los clientes se sientan menos valorados, lo que lleva a una menor satisfacción y lealtad? ¿Y qué hay del impacto en tu equipo? ¿Podría la automatización resultar en una pérdida de conocimiento valioso y una menor moral de los empleados?
He aquí donde entra en juego el pensamiento de segundo orden. En lugar de simplemente aceptar la propuesta al valor nominal, nos anima a cavar más profundo y considerar las consecuencias posteriores.
Un análisis superficial podría sugerir que la automatización es una victoria clara. Pero un enfoque de Segundo Orden revela posibles desventajas:
- Menor satisfacción del cliente debido a interacciones menos personalizadas.
- Mayores tasas de rotación de clientes debido a una conexión emocional reducida.
- Pérdida de conocimiento institucional a medida que se eliminan roles de soporte.
- Menor innovación a medida que los empleados tienen menos visibilidad de las necesidades de los clientes.
Por supuesto, la automatización también podría traer beneficios de Segundo Orden, como:
- Mayor consistencia en la calidad del servicio.
- Reducción de las tareas repetitivas, lo que permite un trabajo más significativo.
- Insights basados en data habilitados por IA que impulsan la mejora proactiva.
El punto no es que la automatización sea inherentemente buena o mala, sino que un Pensamiento de Segundo Orden nos permite evaluar una decisión de manera más completa, desde una perspectiva que nos permite trascender el «blanco o el negro» y prepararnos para los diversos escenarios que puedan surgir.
Y los beneficios de este enfoque son profundos:
- Decisiones más robustas que tienen en cuenta múltiples perspectivas y escalas de tiempo.
- Menor riesgo de consecuencias no deseadas que podrían socavar los objetivos.
- Mayor alineación entre las partes interesadas al hacer explícitos los trade-offs.
- Mayor confianza en que las decisiones respaldan la estrategia a largo plazo.
Claro, el pensamiento de segundo orden requiere más esfuerzo por adelantado. Pero como dice el viejo proverbio, «Hay que ir despacio para llegar lejos».
Entonces, ¿cómo se ve el Pensamiento de Segundo Orden en la práctica? Ahí es donde entra en juego nuestro prompt.
Tu herramienta para el Pensamiento de Segundo Orden
Aquí hay un prompt simple pero poderoso que puedes usar para aplicar el Pensamiento de Segundo Orden a cualquier decisión de CX:
Utiliza el Pensamiento de Primer Orden para evaluar [mi decisión]. Replantea el problema desde la base y separa los hechos subyacentes de las suposiciones hechas a partir de ellos. Luego aplica el Pensamiento de Segundo Orden para valorar [mi decisión].Considera no solo las consecuencias inmediatas, sino también las consecuencias de segundo nivel que puedan surgir.
Así es como funciona:
Paso 1: Define claramente la decisión o el problema que estás evaluando. Sé lo más específico posible.
Paso 2: El prompt aplicará el pensamiento de primeros principios. Cuestionará las suposiciones y desglosará el problema a sus elementos más fundamentales. Esto ayudará a aclarar el panorama.
Paso 3: El prompt aplicará entonces el pensamiento de segundo orden. Considerará las consecuencias de la decisión, no sólo las inmediatas y obvias, sino también los posibles impactos de segundo nivel, tanto positivos como negativos.
Por ejemplo, cuando apliqué este prompt a la decisión de hace 7 años de apostar por una reduccion agresiva de TMO, esto es lo que obtuve:
Pensamiento de Primer Orden:
Hechos:
- Se busca reducir el TMO (tiempo medio operativo) de los Contact Centers.
- Se propone hacer un seguimiento exhaustivo e individual por agente mediante reportes analíticos.
- Se plantean incentivos y apoyo de los supervisores.
- El objetivo es reducir los costos de servicio y capturar eficiencias.
Suposiciones:
- Un seguimiento exhaustivo e individual por agente conducirá a una reducción del TMO.
- Los incentivos y el apoyo de los supervisores motivarán a los agentes a reducir el TMO.
- Reducir el TMO se traducirá en menores costos de servicio y mayores eficiencias.
Pensamiento de Segundo Orden:
Consecuencias inmediatas:
- Los agentes sentirán más presión para reducir el TMO en cada llamada.
- Podría haber una mejora en algunas métricas de eficiencia a corto plazo.
Consecuencias de segundo nivel:
- La presión por reducir el TMO puede llevar a los agentes a apurar las llamadas, afectando negativamente la calidad de atención y satisfacción del cliente.
- Enfocarse demasiado en el TMO individual puede dañar el trabajo en equipo y la colaboración entre agentes.
- Los incentivos basados en TMO pueden generar comportamientos indeseados, como transferir llamadas prematuramente o evitar atender casos complejos.
- La moral y compromiso de los agentes puede disminuir al sentir que sólo se valora la rapidez y no la calidad de su trabajo.
- A mediano/largo plazo, la insatisfacción de clientes y rotación de personal pueden aumentar los costos, contrarrestando los ahorros por menor TMO.
- Una mala experiencia de clientes puede dañar la reputación de la empresa y resultar en pérdida de negocio.
En resumen, si bien hacer seguimiento del TMO e incentivar su reducción puede generar algunos beneficios de eficiencia a corto plazo, un enfoque excesivo en esta métrica, descuidando otros aspectos como la calidad de atención, satisfacción del cliente y engagement de los empleados, probablemente termine siendo contraproducente y más costoso para la organización a mediano y largo plazo. Se requiere un abordaje más integral que equilibre eficiencia con calidad del servicio.
Sobra decir que solo alimenté a la IA con mi decisión de subir la presión al TMO, no le indiqué nada más. ¡Lo valioso que hubiese sido detenerme a reflexionar teniendo esta información en ese momento!
¿Ahora comprendes lo valioso que puede resultar? Imagina el poder de aplicarlo en combinación con otras técnicas de prompt en IA como las cadenas de densidad.
Es así de simple como este prompt te ayuda a:
- Desafiar las suposiciones y ver el panorama completo.
- Anticipar posibles consecuencias negativas y positivas.
- Tomar decisiones más informadas y estratégicas.
LO QUE APRENDISTE HOY
- El pensamiento de segundo orden es un enfoque que considera las consecuencias de segundo nivel de una decisión, no sólo las inmediatas.
- Aplicar el pensamiento de segundo orden a las decisiones de CX puede llevar a elecciones más robustas y estratégicas.
- Puedes usar un prompt simple para guiar tu proceso de pensamiento de segundo orden y tomar mejores decisiones. Luego puedes debatir con la IA formas de mitigar las consecuencias.
Incorporar el pensamiento de segundo orden a tu proceso de toma de decisiones requiere práctica y disciplina. Pero los esfuerzos valen la pena. Con el tiempo, te encontrarás tomando decisiones de CX que no sólo suenan bien a corto plazo, sino que generan valor duradero.
Así que la próxima vez que te enfrentes a una decisión difícil, tómate un momento para aplicar el pensamiento de segundo orden.
Tu yo futuro – y tus clientes – te lo agradecerán.
¿Qué decisión de CX vas a evaluar ahora mismo con el pensamiento de segundo orden?
Cuéntame en los comentarios los resultados.
Referencias
Si te interesa investigar más sobre esta herramienta de pensamiento para líderes no dejes de ver este video de youtube:
También puedes leer la obra maestra de Henry Hazlitt, «La economía en una lección» que me inspiro a escribir este artículo y a dejar de depender de los modelos mentales de primer orden apostando por el pensamiento crítico.
